Bảo hành “hành” người tiêu dùng

Để thuyết phục người tiêu dùng (NTD) mua hàng, nhà sản xuất lẫn kênh phân phối đều cam kết cao về chế độ bảo hành như một minh chứng cho chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, đến khi sử dụng sản phẩm có lỗi, hỏng hóc cần bảo hành thì “đoạn trường ai có qua cầu mới hay” và hầu hết các trường hợp thiệt thòi đều rơi về phía NTD.

Đủ kiểu từ chối

Anh Thành (ngụ quận 2, TP HCM) phản ánh có mua một điện thoại iPhone 5 được giới thiệu mới 99% tại cửa hàng B.L (đường Trần Hưng Đạo, quận 5) với giá gần 9,3 triệu đồng. Khi mua, cửa hàng cam kết cho đổi trả trong vòng 10 ngày nếu sản phẩm có lỗi.

Chưa tới 10 ngày thì anh Thành phát hiện một vài ký tự trên màn hình bấm không được nhưng do đang đi công tác tỉnh nên đến ngày thứ 12, anh Thành mới đem máy đến cửa hàng kiểm tra thì được nhân viên kỹ thuật xác định lỗi “liệt cảm ứng” và yêu cầu anh phải thanh toán tiền thay màn hình lên đến 1,8 triệu đồng.

Bức xúc, anh Thành dọa sẽ đem sự việc đi khiếu nại thì cửa hàng xuống nước nhưng cũng bắt anh đóng thêm 1 triệu đồng. Do cần điện thoại để sử dụng và không có thời gian theo đuổi vụ việc nên anh Thành đành chấp nhận nhưng vẫn ấm ức do mất tiền oan.

Lực lượng Quản lý thị trường TP HCM kiểm tra một cửa hàng bán nồi cơm điện có bán sản phẩm không chính hãng

Theo thống kê của Cục Quản lý Cạnh tranh, Bộ Công Thương, bảo hành là lĩnh vực NTD bịxâm phạm quyền lợi nhiều nhất. Trong các tháng đầu năm 2014, bảo hành dẫn đầu các lĩnh vực khiếu nại của người tiêu dùng (chiếm 33%), tiếp sau là thông tin (22%), chất lượng (16%)...

Các vi phạm chủ yếu về trách nhiệm bảo hành gồm: không đổi mới hoặc hoàn tiền cho khách khi đã qua bảo hành 3 lần; không chịu phí vận chuyển cho khách khi đi bảo hành; không cung cấp hàng hóa thay thế trong thời gian bảo hành; kéo dài thời gian bảo hành mà không thông báo rõ nguyên nhân; cung cấp giấy bảo hành không ghi rõ thời gian, đến khi khách đi bảo hành thì thông báo hàng đã hết hạn bảo hành...

Luật gia Phan Thị Việt Thu, Phó Chủ tịch Hội Bảo vệ quyền lợi NTD TP HCM, cũng xác nhận vi phạm về bảo hành hàng hóa đang “hành” NTD, chủ yếu là các sản phẩm điện tử, điện lạnh, tin học có giá trị cao... Nhiều doanh nghiệp (DN) đưa việc bảo hành hàng hóa nhằm làm yên lòng NTD hoặc quảng cáo cho sản phẩm của mình nhưng thực tế bảo hành lại rất nhiêu khê.

Gần đây còn phổ biến tình trạng khách hàng bị từ chối bảo hành với lý do sản phẩm hỏng không phải lỗi kỹ thuật mà do lỗi của NTD nhưng chứng cứ chứng minh lại không thuyết phục.

“Dù Luật Bảo vệ NTD đã có hiệu lực hơn 3 năm nhưng nhiều DN vẫn đưa ra các quy định về bảo hành (trên phiếu bảo hành hoặc website DN) trái với quy định như khách hàng phải chịu chi phí vận chuyển hàng trong quá trình bảo hành, áp đặt quyết định từ chối bảo hành...” - bà Thu nêu thực tế.

Phải đặt mình là khách hàng

Ông Nguyễn Phương Nam, Phó Cục trưởng Cục Quản lý Cạnh tranh, cho rằng dù chúng ta là ai thì cũng là NTD. “Dù một số điều khoản trong luật có phần “hà khắc” với DN nhưng DN bắt buộc phải chấp hành vì NTD cũng như DN chân chính cần được bảo vệ và DN có phục vụ NTD tốt thì họ mới tin tưởng và mua sản phẩm” - ông Nam nhấn mạnh.

Đại diện nhà sản xuất điện máy, ông Bae Jong Chul, Trưởng Phòng Bảo hành Công ty TNHH LG Electronics Việt Nam, nhận xét các quy định về bảo hành của Việt Nam không quá khắt khe với DN. “So với Hàn Quốc, các quy định về bảo hành của Việt Nam còn “dễ thở” nên trong nhiều trường hợp, NTD có thể được phục vụ tốt hơn so với luật quy định” - ông Bae Jong Chul nói.

Ông Trương Chí Hùng, Giám đốc Siêu thị Điện máy Phan Khang (TP HCM), kể có trường hợp khách hàng mua tivi giá 50 triệu đồng, dùng 45 ngày bị hư. Theo luật, hãng sẽ đến sửa, tuy nhiên, tâm lý NTD không ai muốn bỏ ra số tiền lớn mà mua sản phẩm chưa gì đã hư phải rã máy ra sửa nên siêu thị đã thương lượng với nhà sản xuất đổi sản phẩm mới cho NTD.

Theo một số hãng sản xuất, các sản phẩm cần phải có bảo hành thì chi phí cho khâu này chiếm khoảng 2%-2,5 % tổng chi phí của hãng và khách hàng đã trả phí này từ lúc mua hàng.