Nghi thức điện thoại đóng một vai trò quan trọng trong cuộc sống hàng ngày, đặc biệt khi đầu dây bên kia là một khách hàng hoặc tốt hơn là khách hàng tiềm năng của bạn. Cách bạn trả lời điện thoại sẽ quyết định đó là cuộc gọi cuối cùng hay mở ra những mối quan hệ tốt đẹp sau đó.
-
Tốc độ phátChuẩn
-
Giọng đọc
1. Trả lời cuộc gọi trong vòng 3 lần đổ chuông
3 lần đổ chuông là một quy tắc chung nhưng những gì quy tắc này thực sự truyền đạt là hãy trả lời từng cuộc gọi càng nhanh càng tốt. Đa phần các khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng sẽ cúp máy nếu họ phải đợi bạn quá 3 hồi chuông.
Nếu vị trí công việc của bạn đòi hỏi phải luôn sẵn sàng cho những cuộc gọi, hãy luôn đảm bảo điều đó, tập trung và sẵn sàng trả lời các cuộc gọi. Bạn cũng không cần thiết phải nhấc điện thoại quá nhanh bởi nó có thể khiến bạn cảm thấy bối rối. Khoảng thời gian 3 lần đổ chuông đủ để bạn nhận biết cuộc gọi, hít thở sâu và nhớ lại những quy tắc mà bạn nên tuân thủ. Hãy cho bản thân đủ thời gian để chuẩn bị cho cuộc gọi.
2. Giới thiệu ngay về bản thân
Sau khi nhấc điện thoại, bạn nên xác nhận với người đã gọi cho mình. Nếu các cuộc gọi cá nhân, bạn thường chỉ cần bắt đầu bằng câu "Xin chào" và để người gọi tự giới thiệu thì việc giới thiệu bản thân trước sẽ giúp người gọi biết liệu họ có liên lạc nhầm số hay không cũng như chính xác người họ đang nói chuyện cùng.
Hãy dành thời gian để nói tên và vai trò của bạn cũng như tên công ty của bạn. Sau đó, kết thúc bằng câu nói ấm áp: “Tôi có thể giúp gì cho bạn?”.
3. Nói rõ ràng
Với những người ghét giao tiếp trực tiếp thì gọi điện thoại chính là một lựa chọn tuyệt vời song cũng đòi hỏi kỹ năng giao tiếp tốt. Khác với trò chuyện trực tiếp, người ở đầu dây bên kia chỉ có thể đánh giá bạn dựa trên giọng nói của bạn. Họ không thể xác định được ngôn ngữ cơ thể của bạn cũng như nụ cười bạn nở trên môi.
Đó là lý do hãy luôn nói rõ ràng nhất có thể. Giọng nói là tất cả những gì kết nối bạn với người gọi và giọng nói của bạn cho họ biết về cách tiếp cận và ý định của bạn. Giọng nói mạnh mẽ, tự tin có thể khiến khách hàng tin tưởng bạn và ủng hộ bạn nhiều hơn. Trong trường hợp dịch vụ di động kém hoặc không thể nghe được hoặc không nghe được hết, hãy chủ động nói điều đó và đề nghị việc cúp máy gọi lại cho người ở đầu dây bên kia.
4. Sử dụng ngôn ngữ thích hợp
Sự khác biệt chính giữa các cuộc gọi điện thoại chuyên nghiệp và cá nhân chính là ngôn ngữ. Bạn có thể sử dụng tiếng lóng, thậm chí chửi thề khi nói chuyện điện thoại với bạn bè thân thiết song loại ngôn ngữ này có thể khiến bạn mất đi khách hàng mãi mãi.
Hãy luôn ghi nhớ điều này và thể hiện sự tôn trọng khi nghe điện thoại. Bạn không bao giờ biết khách hàng ở đầu dây bên kia có thể cảm thấy bị xúc phạm bởi điều gì đó bạn nói, vì vậy tốt nhất bạn nên sử dụng ngôn ngữ trang trọng.
5. Chỉ sử dụng loa ngoài khi cần thiết
Tất cả chúng ta đều biết việc sử dụng loa ngoài khiến nhiều thứ trở nên dễ dàng hơn khi bạn có thể sử dụng tay của mình để làm việc khác. Tuy nhiên, đối với người gọi, nó giống như việc phải cố gắng nghe thấy giọng của một người lẫn trong đủ thứ âm thanh ồn ào và điều đó thực sự khó, gây khó chịu.
Hãy dành toàn bộ sự chú ý cho người bạn đang trò chuyện cùng và tránh sử dùng loa ngoài. Điều này sẽ giúp cả hai bên được lắng nghe dễ hơn và đảm bảo rằng bạn đang thực sự chú ý đến họ. Bạn có thể cần sử dụng loa ngoài trong những trường hợp hiếm hoi, chẳng hạn như khi đang cố gắng khắc phục sự cố trên điện thoại song sẽ tốt hơn khi bạn sử dụng tai nghe nếu muốn rảnh tay.
6. Thái độ tích cực
Bạn không bao giờ biết được người ở đầu dây bên kia liệu có đang trải qua một ngày tồi tệ. Khi ai đó thô lỗ với bạn trong cuộc gọi, hãy cố đặt mình vào vị trí của họ để biết lý do tại sao họ lại khó chịu như thế.
Điều quan trọng là luôn giữ thái độ tích cực và thân thiện, đặc biệt khi phải đối mặt với sự tiêu cực. Triển vọng lạc quan của bạn có thể đủ để xoay chuyển một cuộc điện thoại tệ.
7. Hỏi trước khi tạm dừng hoặc chuyển cuộc gọi
Khi một người phải chờ đợi để giải thích về vấn đề của mình, sau đó bị chặn lại và chuyển hướng cuộc gọi cho người khác rồi phải giải thích lại toàn bộ vấn đề, điều đó thật sự mệt mỏi. Nếu bạn phải tạm dừng cuộc gọi với khách hàng hoặc chuyển hướng cuộc gọi, hãy luôn nhớ xin phép người ở đầu dây bên kia trước; giải thích lý do tại sao cần phải làm như vậy và trấn an họ rằng vấn đề của họ sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng.
8. Hãy lưu tâm đến âm lượng của bạn
Bạn có thể tập trung vào cuộc gọi điện thoại đến mức dường như quên đi điều mình đang làm. Hãy luôn đảm bảo âm lượng của bạn khi trò chuyện điện thoại ở mức vừa phải với cả đầu dây bên kia và những người xung quanh. Nếu bạn đang thực hiện một cuộc gọi yêu cầu phải nói to hơn do kết nối kém hoặc khách hàng khó nghe, hãy bước ra khỏi phòng và tìm một chỗ riêng tư hơn. Người đó là mối quan tâm chính của bạn nhưng bạn cũng không thể vì thế mà làm ảnh hưởng tới những người khác xung quanh mình.
9. Kiểm tra và trả lời thư thoại
Rất có thể người đó đã liên hệ với bạn khi bạn đang nghỉ ngơi hoặc ngoài giờ làm việc. Nếu bạn nhận được thư thoại, hãy đảm bảo rằng bạn biết và phản hồi nhanh chóng.
